41 基于流程KPI的绩效测评和持续改进

你说：如何对流程进行评估和反思，及时找到流程上的问题以推动改进？

我说：建立面向流程KPI的绩效测评，通过量化的指标和流程的“反刍”，实现流程知识经验的不断积累和固化。

流程建立不是一劳永逸的，一个流程一旦建立和发布，则要开始进入一个动态的管理过程，即定期的流程绩效测评和分析改进，以及持续的回顾优化。如何更好地衡量流程的运作绩效、识别流程的问题、找到改进的方向，必须建立基于KPI的绩效测评和持续改进机制。

在第14节我们介绍了流程绩效指标的建立方法，那么在流程真正运行的过程中，流程责任人则需要根据收集的KPI现状值、公司战略发展方向和管理提升要求，设置合理的改进计划和目标值，同时根据流程运作的业务特性设置测评周期。这项工作一般每年或者每半年进行一次，或者在流程优化方案发布后进行。

根据预先设定的KPI测评周期，流程责任人指定相应流程管理专员定期收集流程运行中的KPI指标现状值，统计分析流程的执行情况，评估现状值与目标值存在偏差的原因，从而发现问题以分析改进（见表8-1）。流程的KPI测评也为流程优化价值评估提供了一个很好的工具。通过KPI测评，流程优化所带来的业务改善可以显性化。

表8-1　流程KPI测评表

根据流程KPI测评结果，需要形成一种例行化的流程回顾优化机制。通过分析流程KPI测评过程中发现的问题，找到流程优化改进的方向，从而不断积累流程运行中的经验教训，再进一步通过流程优化对知识经验进行固化。

企业里一般都有失误总结会、项目经验交流会、流程年度审计等总结经验教训的方式，但这些往往流于形式，因为存在如下阻力和难点：

·失误的人会把问题捂住，不愿意放在桌面上来谈……

·团队成员之间不愿意相互批评，不能坦诚相待……

·由于业绩压力，大家都在忙碌，领导和业务部门的人员都没有时间真正坐下来反思……

·靠流程年度审计根本来不及，过错如果今天发生，最好今天晚上就及时总结，拖到年底才解决，那怎么行？……

·很多经验难以清晰表达，复杂的经验不容易分析提炼出来，难以找到容易记忆、容易学会的办法来提醒下次不要犯错……

由上可见，流程回顾优化会议首先必须用数字说话，如果是KPI指标有问题，那么问题想捂也捂不住；其次，流程回顾优化要将定期的回顾优化会议和及时的过程中“反刍”相结合，及时改进和跨部门沟通共识相结合；最后，为保障流程回顾优化会议的按时召开，会议可以和战略执行回顾或者经营分析会等公司重大会议的议题合并，从而保障相关高层领导的参与。案例　江苏省淮安市国税局：梳理过错项目，逐个“反刍”

在国税系统，“如何让纳税人满意”一直是个老大难问题，纳税人经常抱怨：税务人员工作过错多，执法效率低，要多次跑、多头跑、排长队才能解决问题。

针对这些抱怨，淮安市国税局的做法是，围绕税收事务处理中的重点部位、关键环节，逐条梳理，在“受理、审核、发票、发证”等174条工作流中共找出654个关键控制点，采取各种举措：

举措一，对可量化的关键控制点进行控制指标的设置，其中准入性指标60个、强制性指标65个、提示性指标46个，增强了监控针对性。

举措二，在工作流处理过程中，领导或职能部门可通过“流程追踪”进行监控，如在下一节点发现上一节点的执法过错，可退回工作流。

举措三，对可能出现的执法过错，共梳理342个过错项目、48个过错类别，分6个过错级次，并固化于系统中。系统不仅记录执法结果，而且记录执法轨迹，实行人机结合的考核和责任追究。

淮安市国税局的流程梳理和过错分类“反刍”的做法，得到了纳税人、国税总局的认可，现在，不仅流程简化了，办税环节由原来的200个减少到80个，平均办税时间缩短了60%，对纳税户调查、检查次数减少了一半，而且从信息源头上降低了出错、犯错的概率。现在纳税人首次到税务机关办理税务登记时，税务机关能够一次性采集纳税人所有的涉税信息资料近300条，做到一步到位。

这个例子的特点是：

·结合流程设置监控指标，用量化的数据说话，问题和改进价值都能表述清楚；

·通过“反刍”提炼了宝贵的知识和经验，再将这些知识和经验及时运用到以后的工作中去。